Hintergrund, Ziele, Methodik und Relevanz für den Schweizer Tourismus.
Contexte, objectifs, méthodologie et pertinence pour le tourisme suisse.
Gastfreundlichkeit ist eines der zentralen Differenzierungsmerkmale des Schweizer Tourismus. Doch während Übernachtungszahlen, Sternebewertungen und Preise präzise erfasst werden, bleibt die Qualität der menschlichen Interaktionen zwischen Gästen und Gastgebern bislang weitgehend unsichtbar und schwer messbar.
Dabei geben Online-Bewertungen täglich Tausende von Hinweisen darauf, wie Gäste beispielsweise die Freundlichkeit, Aufmerksamkeit und Wärme ihres Gegenübers erlebt haben. Diese wertvollen Informationen liegen weitgehend ungenutzt – oder werden bestenfalls vereinzelt gelesen, ohne systematisch ausgewertet zu werden.
Dieses Projekt schliesst diese Lücke: Mithilfe von Natural Language Processing (NLP) werden diese Bewertungen systematisch analysiert, um die Interaktionsqualität im Schweizer Tourismus messbar, vergleichbar und nutzbar zu machen.
Entwicklung von NLP-Modellen, die gastfreundlichkeitsrelevante Aspekte in Online-Bewertungen zuverlässig identifizieren und quantifizieren.
Bereitstellung verständlicher Auswertungen für Destinationen über ein interaktives Kibana-Dashboard.
Erarbeitung von Leitfäden, Schulungsmaterialien und Best Practices zur Stärkung der Gastfreundlichkeit.
Positionierung der Schweiz als Vorreiterin im datengestützten Hospitality-Monitoring im Tourismus.
L'hospitalité est l'un des principaux facteurs de différenciation du tourisme suisse. Cependant, alors que le nombre de nuitées, les classements par étoiles et les prix sont enregistrés avec précision, la qualité des interactions humaines entre les clients et les hôtes reste jusqu'à présent largement invisible et difficile à mesurer.
Pourtant, les avis en ligne fournissent chaque jour des milliers d’indications sur la façon dont les clients ont perçu, par exemple, l’amabilité, l’attention et la chaleur de leurs interlocuteurs. Ces précieuses informations restent largement inexploitées – ou, au mieux, sont lues de manière sporadique, sans être systématiquement analysées.
Ce projet comble cette lacune : à l’aide du traitement du langage naturel (NLP), ces avis sont analysés de manière systématique afin de rendre la qualité des interactions dans le tourisme suisse mesurable, comparable et exploitable.
Développer des modèles de traitement du langage naturel (NLP) capables d'identifier et de quantifier de manière fiable les aspects liés à l'hospitalité dans les avis en ligne.
Mise à disposition d'analyses compréhensibles pour les destinations via un tableau de bord Kibana interactif.
Élaboration de guides, de supports de formation et de bonnes pratiques visant à renforcer l’hospitalité.
Positionnement de la Suisse en tant que pionnière dans le suivi de l’hospitalité fondé sur les données dans le domaine du tourisme.
Eine wissenschaftlich fundierte, technisch abgesicherte und praxisorientierte Methodik.
Bewertungen werden von öffentlich zugänglichen Plattformen gesammelt. Dabei werden ausschliesslich öffentliche Texte verwendet – keine personenbezogenen Daten.
Speziell trainierte Sprachmodelle erkennen gastfreundlichkeitsrelevante Aussagen und klassifizieren Stimmungen, Themen und Intensitäten.
Die Ergebnisse werden im Kibana-Dashboard übersichtlich dargestellt – mit Filterfunktionen nach Zeit, Betriebstyp und Thema.
Destinationen erhalten Unterstützung bei der Interpretation der Ergebnisse durch das Projektteam und ergänzendes Schulungsmaterial.
Auf Basis der Erkenntnisse werden Empfehlungen und Leitfäden bereitgestellt, die direkt in die Praxis überführt werden können.
Destinationen können ihre Werte mit Branchendurchschnitten und Mitbewerbern vergleichen, um Stärken und Entwicklungspotenziale zu identifizieren.
Une méthodologie scientifiquement fondée, techniquement éprouvée et orientée vers la pratique.
Les avis sont recueillis sur des plateformes accessibles au public. Seuls les textes publics sont utilisés - aucune donnée à caractère personnel n'est collectée.
Des modèles linguistiques spécialement entraînés identifient les propos liés à l'accueil et classifient les ambiances, les thèmes et les intensités.
Les résultats sont présentés de manière claire dans le tableau de bord Kibana – avec des fonctions de filtrage par période, type d'exploitation et thème.
Les destinations bénéficient d'un soutien de la part de l'équipe du projet pour l'interprétation des résultats, ainsi que de supports de formation complémentaires.
Sur la base des conclusions, des recommandations et des lignes directrices sont fournies, qui peuvent être directement mises en pratique.
Les destinations peuvent comparer leurs résultats aux moyennes du secteur et à ceux de leurs concurrents afin d'identifier leurs points forts et leurs axes d'amélioration.
Der Wettbewerb um Gäste im globalen Tourismus nimmt zu. Preis, Lage und Ausstattung sind wichtig – aber oft austauschbar. Was Destinationen nachhaltig unterscheidet, ist die menschliche Qualität: wie Gäste empfangen, begleitet und verabschiedet werden.
Mit der wachsenden Digitalisierung von Erfahrungsberichten steht erstmals eine riesige Datenbasis zur Verfügung, die systematisch zeigt, wie Gäste diese menschliche Qualität wahrnehmen. Die Technologie, diese Daten auszuwerten, ist heute vorhanden – und dieses Projekt nutzt sie, um konkrete Mehrwerte für den Schweizer Tourismus zu schaffen.
La concurrence pour attirer les visiteurs dans le secteur du tourisme mondial s'intensifie. Le prix, l'emplacement et les équipements sont importants, mais souvent interchangeables. Ce qui distingue durablement les destinations, c'est la qualité humaine : la manière dont les visiteurs sont accueillis, accompagnés et pris en charge jusqu'à leur départ.
Avec la numérisation croissante des témoignages, on dispose pour la première fois d’une immense base de données qui montre systématiquement comment les visiteurs perçoivent cette dimension humaine. La technologie permettant d’analyser ces données existe aujourd’hui – et ce projet l’utilise pour créer une valeur ajoutée concrète pour le tourisme suisse.